제1장 총칙

제1조(목적)

이 지침은 남양주시다산노인복지관 이용자의 인간으로서의 존엄과 가치, 자기결정권, 개인정보 자기통제권, 안전하게 서비스를 이용할 권리 등을 보호하고, 인권침해 예방 및 권익옹호에 필요한 사항을 정하는 데 목적이 있다.

제2조(근거)

이 지침은 대한민국 헌법, 사회복지사업법, 노인복지법, 장애인복지법, 장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률, 개인정보 보호법, 국가인권위원회법, 노인장기요양보험법, 인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법, 기타 사회복지시설 운영 관련 법령 및 복지관 운영규정에 근거한다.

제3조(적용범위)

① 이 지침은 남양주시다산노인복지관에 등록된 회원과 회원등록 여부와 관계없이 복지관이 공식적으로 제공하는 사업 및 서비스를 이용하고 있는 어르신에게 적용한다.

② 이 지침은 이용자가 이용하는 복지관 사업 및 서비스와 관련된 관 내·외 모든 상황에 적용한다.

③ 보호자, 가족, 지역주민, 외부인 등은 이용자의 권리보장 및 인권침해 예방과 관련된 범위에서 협조자 또는 관련인으로 본다.

④ 이 지침은 복지관 종사자, 사회복무요원, 실습생, 자원봉사자, 강사, 위탁업체, 협력기관 관계자 등 복지관 업무 수행에 참여하는 모든 주체가 이용자를 대면하거나 이용자의 개인정보를 처리하는 경우에도 적용한다.

⑤ 이 지침에서 정하지 않은 사항은 관계 상위 법령, 복지관 운영규정 등에 따른다.

제4조(정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

① '이용자'란 남양주시다산노인복지관에 등록된 회원과 회원등록 여부와 관계없이 복지관이 공식적으로 제공하는 사업 및 서비스를 이용하고 있는 어르신을 말한다.

② '등록회원'이란 남양주시다산노인복지관에 회원으로 등록되어 복지관의 회원관리 체계에 따라 사업 및 프로그램, 기타 제반 서비스를 이용하는 사람을 말한다.

③ '공식 서비스 이용자'란 회원등록 여부와 관계없이 노인맞춤돌봄서비스, 노인일자리사업, 사례관리, 상담, 지역복지사업, 건강지원, 급식지원, 외부지원사업 등 복지관이 공식적으로 제공하거나 수행하는 사업 및 서비스의 이용자 또는 참여자로 확인되는 어르신을 말한다.

④ '인권'이란 이용자가 인간으로서 당연히 가지는 존엄과 가치, 자유와 권리로서 관계 법령 및 보편적 인권 기준에 따라 보호되어야 하는 권리를 말한다.

⑤ '권익옹호'란 이용자가 자신의 권리를 알고 행사할 수 있도록 정보를 제공하고, 차별·학대·부당한 처우·권리침해가 발생하거나 우려되는 경우 이용자의 의사와 이익을 중심으로 지원하는 활동을 말한다.

⑥ '인권침해'란 폭언, 폭행, 학대, 방임, 차별, 성희롱, 성폭력, 개인정보 침해, 자기결정권 침해, 부당한 서비스 제한, 모욕, 낙인, 사생활 침해 등 이용자의 존엄과 권리를 해치는 행위를 말한다.

⑦ '차별'이란 연령, 성별, 장애, 질병, 외모, 학력, 경제상태, 가족형태, 국적, 출신지역, 종교, 정치적 의견, 사회적 신분 등을 이유로 정당한 사유 없이 이용자를 불리하게 대우하거나 서비스 이용에서 배제·제한·거부하는 행위를 말한다.

⑧ '학대'란 노인복지법 등 관계 법령에서 정하는 신체적·정서적·성적 폭력, 경제적 착취, 방임, 유기 등 이용자의 안전과 존엄을 해치는 행위를 말한다.

⑨ '보호자 등 관련인'이란 이용자의 가족, 보호자, 법정대리인, 생활지원사, 활동지원사, 요양보호사, 지역주민 등 이용자의 복지관 이용 또는 권리보장과 관련하여 복지관과 소통하는 사람을 말한다.

⑩ 'AI'란 인공지능 기술 또는 인공지능 기반 시스템을 말하며, 복지관 업무에서 상담기록 정리, 문서 작성 보조, 홍보물 제작, 행정분석, 번역, 음성·영상 처리, 자동추천 등에 활용되는 기술을 포함한다.

제5조(기본원칙)

① 이용자는 인간으로서 존엄과 가치를 존중받으며 안전하고 평등하게 복지관 서비스를 이용할 권리를 가진다.

② 복지관은 이용자의 자기결정권을 존중하고, 서비스 제공 과정에서 이용자의 의사와 선택을 최대한 반영하여야 한다.

③ 복지관은 이용자의 연령, 장애, 질병, 경제상태, 문해력, 디지털 활용능력 등으로 인한 불이익이 발생하지 않도록 필요한 편의를 제공한다.

④ 복지관은 이용자의 개인정보 및 사생활을 보호하고, 서비스 제공 목적에 필요한 최소한의 정보만 수집·이용한다.

⑤ 복지관은 이용자의 인권을 보호함과 동시에 종사자, 자원봉사자, 강사 등 서비스 제공자의 인권과 안전도 함께 보호한다.

⑥ 복지관은 인권침해 발생 시 피해자 보호를 우선으로 하며, 신고자·피해자·참고인에게 불이익을 주어서는 아니 된다.

⑦ 복지관은 AI 등 신기술을 활용하는 경우에도 이용자의 존엄과 권리가 침해되지 않도록 하며, AI 활용으로 인한 차별, 낙인, 배제, 부당한 자동결정이 발생하지 않도록 주의한다. AI 활용 과정의 개인정보 처리 및 세부 운영기준은 개인정보보호 및 처리지침에 따른다.

제2장 이용자의 권리

제6조(존엄과 안전을 보장받을 권리)

① 이용자는 복지관 이용 과정에서 존중받는 언어와 태도로 응대받을 권리를 가진다.

② 누구든지 이용자에게 폭언, 폭행, 협박, 모욕, 비하, 조롱, 강압, 따돌림, 위협적 행동을 하여서는 아니 된다.

③ 복지관은 이용자가 신체적·정신적 폭력의 대상이 되지 않도록 예방 및 대응체계를 마련한다.

제7조(자기결정권 및 선택권)

① 이용자는 복지관 서비스 이용 여부, 프로그램 참여 여부, 상담 및 지원 내용 등에 대해 충분한 설명을 듣고 스스로 결정할 권리를 가진다.

② 복지관은 이용자의 의사표현이 어렵거나 제한되는 경우에도 보호자 또는 법정대리인의 의견만으로 결정하지 않고, 이용자 본인의 의사와 선호를 확인하기 위해 노력하여야 한다.

③ 이용자는 서비스 이용 중단, 변경, 거부 의사를 표시할 수 있으며, 복지관은 법령 또는 안전상 필요한 경우를 제외하고 이를 존중하여야 한다.

제8조(정보제공 및 알 권리)

① 이용자는 복지관 이용방법, 회원등록, 프로그램 내용, 이용료, 대기기준, 선정기준, 변경사항, 권리구제 절차 등에 대해 알 권리를 가진다.

② 복지관은 안내문, 홈페이지, 문자, 전화, 게시판, 구두설명 등 이용자가 이해하기 쉬운 방법으로 정보를 제공한다.

③ 고령, 장애, 문해력 부족, 디지털 접근성 제한 등으로 정보 이해에 어려움이 있는 이용자에게는 쉬운 표현, 반복 설명, 보호자 등 관련인 동석, 대체자료 제공 등 필요한 지원을 할 수 있다.

제9조(차별받지 않을 권리)

① 이용자는 연령, 성별, 장애, 질병, 경제상태, 학력, 가족관계, 국적, 출신지역, 종교, 외모, 사회적 관계 등을 이유로 차별받지 않는다.

② 복지관은 프로그램 모집, 회원등록, 서비스 연계, 자원 배분, 공간 이용, 민원 처리 과정에서 정당한 기준 없이 특정 이용자를 배제하거나 불리하게 대우하여서는 아니 된다.

③ 복지관은 장애, 질병, 이동 제한, 인지 저하 등으로 서비스 이용에 어려움이 있는 이용자에게 합리적 범위에서 필요한 편의를 제공한다.

제10조(사생활 및 개인정보 보호권)

① 이용자의 개인정보, 상담내용, 건강정보, 가족관계, 경제상황, 사례관리 정보 등은 보호되어야 한다.

② 복지관은 이용자의 개인정보를 서비스 제공 목적에 필요한 최소한의 범위에서 수집·이용하며, 법령상 근거 또는 정보주체의 동의 없이 목적 외로 이용하거나 제3자에게 제공하지 않는다.

③ 사진, 영상, 음성, 사례 내용 등을 홍보물, 홈페이지, SNS, 보도자료, 교육자료 등에 활용하는 경우에는 사전에 목적과 범위를 안내하고 필요한 동의를 받아야 한다.

④ 의사표현이 어렵거나 보호가 필요한 이용자의 사진·영상 활용 시에는 본인 의사 확인과 보호자 또는 법정대리인 동의 등 추가 보호조치를 검토한다.

제11조(건강과 안전을 보호받을 권리)

① 이용자는 복지관에서 안전한 환경과 위생적인 서비스를 제공받을 권리를 가진다.

② 복지관은 급식, 건강증진, 물리치료, 외부활동, 차량 이용, 행사 운영 등에서 안전사고 예방조치를 마련한다.

③ 필요 시 이용자의 건강상태, 장애, 질병, 복약, 알레르기 등 안전과 관련된 정보는 필요한 범위에서 확인하되, 과도한 정보수집이나 낙인이 발생하지 않도록 주의한다.

제12조(의견제시 및 고충처리 권리)

① 이용자는 복지관 운영, 프로그램, 종사자 응대, 시설환경, 서비스 내용 등에 대해 의견, 건의, 민원, 고충을 제기할 수 있다.

② 복지관은 이용자의 의견제시를 이유로 서비스 이용 제한, 불이익, 차별적 대우를 하여서는 아니 된다.

③ 복지관은 고충 접수 및 처리 절차를 이용자가 쉽게 알 수 있도록 안내하여야 한다.

제13조(권리구제 및 외부기관 이용권)

① 이용자는 복지관 내 고충처리 절차를 이용할 수 있으며, 필요한 경우 국가인권위원회, 노인보호전문기관, 수사기관, 지방자치단체, 국민권익위원회 등 외부기관에 상담, 신고, 진정, 권리구제를 신청할 수 있다.

② 복지관은 이용자가 권리구제와 관련하여 외부기관 이용을 원할 경우 절차와 연락처를 안내할 수 있다.

③ 복지관은 신고 또는 진정 사실을 이유로 이용자에게 불이익을 주어서는 아니 된다.

제3장 복지관 및 종사자의 역할

제14조(복지관의 책무)

① 복지관은 이용자의 인권보호 및 권익옹호를 위한 예방, 교육, 상담, 신고, 조사, 보호, 재발방지 체계를 마련한다.

② 복지관은 이용자의 권리보장을 위해 종사자, 강사, 자원봉사자, 실습생, 사회복무요원, 위탁업체 관계자에게 필요한 인권교육과 안내를 실시할 수 있다.

③ 복지관은 이용자 인권보호와 종사자 인권보호가 충돌하지 않도록 상호존중의 원칙에 따라 균형 있게 조치한다.

④ 복지관은 인권침해 발생 시 사실 확인, 피해자 보호, 관계기관 연계, 재발방지 대책을 신속히 수행한다.

제15조(종사자의 기본 역할)

① 종사자는 이용자를 존중하는 언어와 태도로 응대하여야 하며, 이용자의 인권을 침해하는 행위를 하여서는 아니 된다.

② 종사자는 서비스 제공 과정에서 이용자의 의사를 확인하고, 불필요한 간섭이나 강압적 지시를 피하여야 한다.

③ 종사자는 이용자의 개인정보와 사생활을 보호하여야 하며, 업무상 알게 된 정보를 사적으로 이용하거나 외부에 누설하여서는 아니 된다.

④ 종사자는 이용자의 인권침해 사실을 알게 된 경우 이를 방치하지 않고 내부 보고 및 필요한 조치를 하여야 한다.

제16조(자원봉사자·강사·실습생 등의 준수사항)

① 자원봉사자, 강사, 실습생, 사회복무요원, 위탁업체 관계자는 복지관 업무 수행 중 이용자의 인권과 개인정보를 보호하여야 한다.

② 복지관은 해당 인력에게 활동 전 이용자 인권보호, 개인정보 보호, 성희롱 예방, 안전수칙 등을 안내할 수 있다.

③ 해당 인력이 이용자의 인권을 침해한 경우 복지관은 활동 중단, 교육, 계약 조정, 관계기관 통보 등 필요한 조치를 할 수 있다.

제17조(서비스 제공 시 인권보호)

① 복지관의 모든 사업 및 프로그램, 서비스 등 제공 과정에서 이용자의 존엄과 자기결정권을 보장하여야 한다.

② 건강지원, 신체활동, 이동지원, 위생지원 등 신체 접촉이 수반될 수 있는 서비스는 사전 설명과 동의를 원칙으로 하며, 이용자가 수치심을 느끼지 않도록 배려한다.

③ 단체 프로그램 또는 외부활동 시에도 특정 이용자를 조롱, 공개비난, 강제노출, 낙인화하지 않도록 주의한다.

④ 급식서비스는 이용자의 건강, 영양, 위생, 안전을 고려하여 제공하고, 특정 질병·장애·식이 제한이 있는 이용자가 부당하게 배제되지 않도록 합리적 범위에서 지원한다.

제18조(이용자 간 인권침해 예방)

① 이용자는 다른 이용자에게 폭언, 폭행, 성희롱, 차별, 모욕, 개인정보 유포, 따돌림 등 인권침해 행위를 하여서는 아니 된다.

② 복지관은 이용자 간 갈등 또는 인권침해가 발생한 경우 피해자 보호, 행위자 분리, 상담, 경고, 프로그램 조정, 보호자 등 관련인 연락, 관계기관 연계 등 필요한 조치를 할 수 있다.

③ 조치 과정에서 이용자의 기본권이 과도하게 제한되지 않도록 사안의 정도, 반복성, 위험성, 대체지원 가능성을 종합적으로 검토한다.

제19조(성희롱·성폭력 예방 및 대응)

① 누구든지 이용자에게 성적 농담, 성적 비하, 음란한 언행, 불필요한 신체접촉, 성적 요구, 성적 수치심을 유발하는 행위를 하여서는 아니 된다.

② 복지관은 성희롱·성폭력 예방을 위해 종사자 및 이용자를 대상으로 필요한 교육과 안내를 실시할 수 있다.

③ 성희롱·성폭력 의심 또는 피해가 발생한 경우 복지관은 피해자 보호를 우선으로 하며, 필요 시 전문상담기관, 수사기관, 의료기관 등과 연계한다.

④ 사건처리 과정에서 피해자의 의사와 비밀을 존중하되, 법령상 신고의무가 있는 경우에는 관계 법령에 따른다.

제20조(노인학대 예방 및 신고)

① 복지관은 이용자가 신체적·정서적·성적 학대, 경제적 착취, 방임, 유기 등의 피해를 입지 않도록 예방하여야 한다.

② 종사자는 직무 수행 중 65세 이상 이용자에 대한 노인학대를 알게 된 경우 관계 법령에 따라 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.

③ 복지관은 학대 의심사례 발견 시 피해자 안전 확인, 응급조치, 상담, 보호자 등 관련인 확인, 관계기관 연계, 기록관리 등 필요한 조치를 시행한다.

④ 학대 신고자 또는 협조자에게 불이익을 주어서는 아니 된다.

제21조(신체적 제한 및 서비스 제한의 원칙)

① 복지관은 이용자의 신체를 강제로 제한하거나 서비스 이용을 제한하는 조치를 원칙적으로 지양한다.

② 다만 이용자가 자신 또는 타인의 생명·신체에 급박한 위험을 초래할 우려가 있는 경우에는 위험 최소화를 위해 필요한 범위에서 일시적 분리, 보호자 등 관련인 연락, 응급기관 신고, 관계기관 연계 등 최소한의 조치를 할 수 있다.

③ 서비스 이용 제한 또는 프로그램 일시중단은 사안의 위험성, 반복성, 피해 정도, 대체지원 가능성, 이용자의 건강과 기본권을 종합적으로 검토하여 결정한다.

④ 서비스 제한이 필요한 경우에도 이용자의 생명·건강·기본적 복지 욕구가 부당하게 침해되지 않도록 대체지원 방안을 검토한다.

⑤ 신체적 제한 또는 서비스 제한 조치가 이루어진 경우에는 사유, 과정, 시간, 참여자, 후속조치 등을 기록하여야 한다.

제22조(참여권 및 의견수렴)

① 복지관은 이용자가 기관 운영과 서비스 개선에 의견을 제시할 수 있도록 간담회, 만족도 조사, 건의함, 상담, 운영위원회 보고 등 다양한 통로를 마련할 수 있다.

② 복지관은 이용자 의견을 검토하여 합리적으로 반영하고, 반영이 어려운 경우에는 그 사유를 설명할 수 있다.

③ 이용자의 의견수렴 과정에서 특정 이용자에게 발언을 강요하거나 공개적으로 불이익을 주어서는 아니 된다.

제23조(정보접근 및 디지털 권리 보장)

① 복지관은 이용자가 복지관 정보, 공공복지 정보, 권리구제 정보에 접근할 수 있도록 지원한다.

② 키오스크, 홈페이지, 모바일 신청, 온라인 교육 등 디지털 방식의 서비스 이용이 어려운 이용자에게는 대면 안내, 전화 접수, 종이 신청서, 종사자 보조 등 대체수단을 제공할 수 있다.

③ 디지털 기기 활용능력 부족을 이유로 이용자를 배제하거나 불리하게 대우하여서는 아니 된다.

제4장 AI 활용과 인권보호

제24조(AI 활용의 인권보호 원칙)

① 복지관은 AI 등 신기술을 활용하는 경우에도 이용자의 인간으로서의 존엄과 권리가 침해되지 않도록 하여야 한다.

② 복지관은 AI 활용 과정에서 연령, 장애, 질병, 경제상태, 문해력, 디지털 활용능력 등을 이유로 이용자가 차별, 낙인, 배제, 불이익을 받지 않도록 주의하여야 한다.

③ AI는 종사자의 업무를 보조하는 수단으로 활용하며, 이용자의 권리 제한, 서비스 배제, 이용 제한, 지원 우선순위 결정 등 이용자에게 중대한 영향을 미치는 사항은 사람이 최종적으로 검토하고 결정하여야 한다.

④ AI 활용 과정에서 개인정보 처리, 사진·영상·음성자료 활용, 비식별 처리 등 세부적인 운영기준은 개인정보보호 및 처리지침에 따른다.

제25조(AI 활용에 따른 설명 및 이의제기)

① 복지관은 AI 활용 결과가 이용자에게 중대한 영향을 미칠 수 있는 경우, 필요한 범위에서 AI 활용 사실과 그 취지를 설명할 수 있다.

② 이용자가 AI 활용 결과로 인해 불이익을 받았다고 판단하거나 이의를 제기하는 경우, 복지관은 사람이 해당 내용을 검토하고 필요한 경우 재검토할 수 있다.

③ 복지관은 AI 활용 결과를 이용자에게 확정적 판단처럼 안내하지 않으며, 복지·의료·법률·재정 등 전문적 판단이 필요한 사항은 관계 전문가 또는 담당자의 확인을 거쳐 안내하여야 한다.

제26조(AI 활용 시 금지되는 인권침해 행위)

복지관은 AI를 활용하는 과정에서 다음 각 호의 행위를 하여서는 아니 된다.

1. AI 결과만으로 이용자의 서비스 이용 여부, 지원 우선순위, 이용 제한 등을 결정하는 행위
2. AI를 이용하여 이용자를 감시하거나 낙인화하는 행위
3. 이용자의 연령, 장애, 질병, 경제상태, 디지털 활용능력 등을 이유로 차별적 결과를 정당화하는 행위
4. 검증되지 않은 AI 정보를 확정된 사실이나 전문적 판단처럼 이용자에게 안내하는 행위
5. AI 활용을 이유로 이용자의 자기결정권, 의견제시권, 권리구제 절차 이용을 제한하는 행위

제5장 인권침해 대응 및 권익옹호 절차

제27조(인권침해 예방)

① 복지관은 이용자 인권보호를 위해 정기적인 교육, 안내문 게시, 종사자 회의, 사례검토, 서비스 점검 등을 실시할 수 있다.

② 복지관은 신규 종사자, 강사, 자원봉사자, 실습생에게 이용자 인권보호 및 개인정보 보호에 관한 기본사항을 안내한다.

③ 복지관은 이용자에게도 상호존중, 폭언·폭행·성희롱 금지, 개인정보 보호, 안전한 서비스 이용수칙을 안내할 수 있다.

제28조(신고 및 접수)

① 인권침해를 당한 이용자 또는 이를 목격하거나 알게 된 보호자 등 관련인, 종사자, 자원봉사자, 강사 등은 복지관에 신고할 수 있다.

② 신고는 구두, 서면, 전화, 이메일, 건의함, 상담, 보호자 또는 대리인을 통한 방법 등 가능한 방식으로 할 수 있다.

③ 신고를 접수한 종사자는 피해자의 안전 여부를 우선 확인하고, 담당 부서장 또는 인권·고충처리 담당자에게 보고하여야 한다.

④ 신고 내용이 노인학대, 범죄, 성폭력, 중대한 안전사고 등 관계기관 신고가 필요한 사안인 경우에는 법령과 절차에 따라 즉시 조치한다.

제29조(초기 대응)

① 인권침해가 발생한 경우 복지관은 피해자와 행위자를 분리하고, 피해자의 안전과 의사를 확인하여야 한다.

② 필요한 경우 응급조치, 의료기관 연계, 보호자 등 관련인 연락, 노인보호전문기관 연계, 경찰 또는 119 신고 등을 실시한다.

③ 피해자가 고령, 장애, 질병, 인지 저하 등으로 의사표현이 어려운 경우에도 가능한 방법으로 본인의 의사를 확인하기 위해 노력한다.

④ 사건처리 과정에서 피해자의 명예와 사생활이 침해되지 않도록 비밀을 보호한다.

제30조(사실 확인 및 처리)

① 복지관은 신고 내용을 확인하기 위해 피해자, 신고자, 참고인, 관련 종사자 등에게 필요한 범위에서 사실 확인을 할 수 있다.

② 사실 확인은 공정성, 비밀보장, 피해자 보호, 2차 피해 방지를 원칙으로 한다.

③ 사안이 중대하거나 내부 처리만으로 충분하지 않은 경우에는 지방자치단체, 노인보호전문기관, 국가인권위원회, 수사기관 등 관계기관에 연계할 수 있다.

④ 조사 및 처리 과정에서 신고자, 피해자, 참고인에게 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.

제31조(피해자 보호조치)

복지관은 피해자 보호를 위해 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.

1. 행위자와의 분리
2. 담당자 변경 또는 상담창구 조정
3. 프로그램 또는 좌석 조정
4. 휴식공간 제공
5. 심리상담, 의료기관, 노인보호전문기관 등 외부기관 연계
6. 개인정보 및 사생활 보호
7. 보호자 또는 관련인, 법정대리인 연락
8. 권리구제 및 진정 절차 안내
9. 그 밖에 피해 회복과 안전 확보에 필요한 조치

제32조(행위자에 대한 조치)

① 행위자가 종사자, 강사, 자원봉사자, 실습생, 위탁업체 관계자인 경우 복지관은 사실 확인 후 교육, 주의, 업무배제, 활동중단, 계약조정, 징계, 관계기관 통보 등 필요한 조치를 할 수 있다.

② 행위자가 이용자, 보호자 등 관련인, 외부인인 경우 복지관은 사안에 따라 구두 또는 서면 안내, 경고, 상담, 담당자 변경, 프로그램 조정, 이용수칙 재안내, 일시적 이용제한, 출입제한, 보호자 통보, 관계기관 연계, 경찰 신고 등 필요한 조치를 할 수 있다.

③ 이용제한 또는 출입제한을 결정하는 경우에는 이용자의 생명·건강·기본권이 부당하게 침해되지 않도록 대체지원 가능성을 검토한다.

④ 조치는 사안의 심각성, 반복성, 고의성, 피해 정도, 재발 가능성, 안전상 필요성을 종합적으로 고려하여 결정한다.

제33조(기록 및 관리)

① 복지관은 인권침해 신고, 상담, 처리 과정, 보호조치, 재발방지 대책 등을 기록·관리할 수 있다.

② 사건기록에는 발생 일시, 장소, 관련자, 침해 유형, 사건 내용, 즉시조치, 보호조치, 처리결과, 재발방지 대책 등을 포함할 수 있다.

③ 사건기록은 인권보호와 재발방지 목적 범위 내에서만 활용하며, 필요한 최소 인원만 열람할 수 있도록 관리한다.

④ 기록 보관 및 파기는 개인정보보호 및 처리지침에 따른다.

제34조(비밀보장 및 2차 피해 방지)

① 신고, 상담, 조사, 보호조치 과정에서 알게 된 내용은 정당한 사유 없이 외부에 공개하여서는 아니 된다.

② 복지관은 피해자에게 반복 진술을 강요하거나, 피해 사실을 공개하거나, 피해자에게 책임을 전가하는 등 2차 피해가 발생하지 않도록 주의한다.

③ 신고자, 피해자, 참고인에게 신고 또는 진술을 이유로 불이익을 주어서는 아니 된다.

제35조(재발방지)

① 복지관은 인권침해 사건 발생 후 원인을 검토하고 필요한 경우 서비스 절차, 이용수칙, 종사자 교육, 시설환경, 안전관리, 개인정보 처리 절차 등을 개선한다.

② 반복적이거나 중대한 사안은 운영회의, 사례회의, 인권·고충처리 담당체계 등을 통해 재발방지 방안을 검토할 수 있다.

③ 복지관은 이용자 인권보호 현황을 주기적으로 점검하고 필요한 개선사항을 기관 운영에 반영한다.

제6장 교육 및 점검

제36조(인권교육)

① 복지관은 이용자 인권보호와 권익옹호를 위해 종사자 대상 인권교육을 연 1회 이상 실시할 수 있다.

② 교육에는 이용자 권리, 노인학대 예방, 차별금지, 성희롱·성폭력 예방, 개인정보 보호, AI 활용 윤리, 고충처리 절차, 종사자 인권과의 균형 등을 포함할 수 있다.

③ 신규 종사자, 강사, 자원봉사자, 실습생에게도 업무 특성에 맞는 기본교육 또는 안내를 실시할 수 있다.

④ 이용자를 대상으로 권리 안내, 인권침해 예방, 고충처리 절차, 노인학대 신고, 디지털 권리 보호 등에 관한 교육 또는 안내를 실시할 수 있다.

제37조(권리 안내 및 게시)

① 복지관은 이용자의 권리와 책임, 고충처리 절차, 인권침해 신고 방법, 외부 권리구제 기관 정보를 관내 게시판, 홈페이지, 안내문 등 이용자가 확인하기 쉬운 방법으로 안내할 수 있다.

② 안내문은 고령 이용자가 이해하기 쉽도록 명확하고 쉬운 문장으로 작성한다.

③ 필요한 경우 큰 글씨, 그림, 음성 안내, 보호자 등 관련인 안내 등 다양한 방식을 활용할 수 있다.

제38조(인권보호 담당체계)

① 복지관은 이용자 인권보호 및 권익옹호 업무를 담당할 담당자 또는 담당부서를 지정할 수 있다.

② 담당자는 인권침해 신고 접수, 초기 대응, 기록관리, 교육, 외부기관 연계, 재발방지 점검 등의 업무를 수행할 수 있다.

③ 복지관은 필요 시 인권보호 관련 회의체 또는 위원회를 운영할 수 있으며, 세부 운영사항은 별도 기준에 따른다.

제39조(다른 지침과의 관계)

① 개인정보 보호에 관한 사항은 개인정보보호 및 처리지침을 우선 적용한다.

② 종사자가 이용자, 보호자 등 관련인, 외부인, 동료 종사자 등으로부터 인권침해를 받은 경우에는 종사자 인권보호지침을 함께 적용한다.

③ 이 지침과 관계 법령이 상충하는 경우에는 관계 법령을 우선 적용한다.

④ 이 지침은 법령상 권한을 초과하여 이용자의 권리를 제한하거나 복지관에 부여되지 않은 강제권을 행사하는 근거로 해석되어서는 아니 된다.

부 칙

제1조(시행일) 이 지침은 기관장의 결재를 득한 날로부터 시행한다.

제2조(세부사항) 이 지침의 시행에 필요한 세부사항은 별도의 매뉴얼, 사건기록 서식, 고충처리 절차, 개인정보보호 및 처리지침, 종사자 인권보호지침 등에 따른다.

제3조(개정) 복지관은 관계 법령, 사회복지시설 운영기준, 개인정보 및 AI 관련 제도 변화, 기관 운영상 필요에 따라 이 지침을 개정할 수 있다.

<별표 1> 이용자 인권침해 유형

구분	내용
언어적 침해	욕설, 고성, 모욕, 비하, 조롱, 공개적 망신주기
신체적 침해	폭행, 위협, 물건 투척, 강제적 신체접촉, 불필요한 신체 제한
정서적 침해	협박, 따돌림, 낙인, 무시, 과도한 통제, 공포심 유발
성적 침해	성희롱, 성적 농담, 성적 요구, 부적절한 접촉, 성적 수치심 유발
차별	연령, 장애, 질병, 경제상태, 성별, 외모, 가족형태 등을 이유로 한 배제·제한·불리한 대우
개인정보 침해	동의 없는 개인정보 수집·이용·제공, 사진·영상 무단 활용, 상담내용 누설
자기결정권 침해	충분한 설명 없는 서비스 결정, 참여 강요, 의사 무시, 보호자 의견만으로 결정
학대 및 방임	신체적·정서적·성적 학대, 경제적 착취, 방임, 유기
디지털·AI 침해	동의 없는 AI 입력, 자동화 결과만으로 불리한 결정, 무단 얼굴·음성 합성, 디지털 이용 배제
서비스 권리 침해	정당한 사유 없는 이용 제한, 민원 제기 후 불이익, 권리구제 방해

<별표 2> 이용자 인권침해 사건기록

구분	내용
발생일시	0000년 00월 00일(요일)
발생장소	관 내/외 구체적인 장소
피해 이용자	성명 또는 회원번호 / 등록회원 여부 / 보호자 연락 필요 여부
행위자	종사자 / 이용자 / 보호자 등 관련인 / 강사 / 자원봉사자 / 외부인
침해유형	언어적 침해 / 신체적 침해 / 정서적 침해 / 성적 침해 / 차별 / 자기결정권 침해 / 개인정보 침해 / 학대 및 방임 / 서비스 이용권 침해 / 디지털·AI 관련 침해 / 기타
사건내용	6하 원칙에 의거하여 구체적으로 작성
피해자 의사	신고 희망 / 상담 희망 / 외부기관 연계 희망 / 비공개 희망 / 기타
즉시조치	분리 / 응급조치 / 보호자 연락 / 관리자 보고 / 경찰·119 신고 / 노인보호전문기관 연계 / 기타
보호조치	상담 / 의료기관 연계 / 프로그램 조정 / 담당자 변경 / 개인정보 보호 / 기타
처리결과	처리완료 / 처리 중 / 종결 / 관계기관 연계 / 법적조치 검토 / 기타
재발방지 대책	교육 / 이용수칙 안내 / 환경개선 / 절차개선 / 담당자 회의 / 기타
작성자	이용자 고충처리 담당자
확인자	기관장

<별표 3> 이용자의 권리 안내

구분	안내 문구
존중받을 권리	모든 이용자는 존중받는 말과 태도로 서비스를 이용할 권리가 있습니다.
차별받지 않을 권리	나이, 성별, 장애, 질병, 경제상태, 외모, 가족관계 등을 이유로 차별받지 않습니다.
스스로 결정할 권리	프로그램 참여와 서비스 이용에 대해 설명을 듣고 스스로 결정할 수 있습니다.
개인정보를 보호받을 권리	상담내용, 연락처, 건강정보, 사진과 영상은 동의 없이 외부에 공개되지 않습니다.
안전하게 이용할 권리	폭언, 폭행, 성희롱, 학대, 위협으로부터 보호받을 권리가 있습니다.
의견을 말할 권리	복지관 이용 중 불편하거나 개선이 필요한 사항은 자유롭게 건의할 수 있습니다.
도움을 요청할 권리	인권침해를 당했거나 목격한 경우 복지관 종사자, 담당자, 외부기관에 도움을 요청할 수 있습니다.